Le Soasif (Service d'orientation et d'accompagnement spécialisé d'Ile-de-France) de l'association JCLT assure depuis 1992 la prise en charge globale d'allocataires parisiens du RMI (1). Dans le cadre d'une convention avec le département de Paris, huit travailleurs sociaux accueillent 780 personnes au total sur rendez-vous pour un accompagnement social, l'élaboration d'un projet personnel, professionnel, la signature et le suivi d'un contrat d'insertion.

En 1997, avec le développement important des outils de communication et d'information, le Soasif décide d'étendre ses services et met en place un dispositif intitulé « Médiation multimédia et Internet », pour une meilleure insertion des Rmistes. Des actions individuelles ou collectives sont proposées aux allocataires suivis par le service : découverte de cet environnement, initiation à l'Internet ou à la bureautique, aide à la recherche d'emploi, de formations ou d'informations, orientation et travail sur le curriculum vitæ, aide à l'élaboration d'un projet, réalisation de sites Internet ou de documents de communication... Un programme personnalisé, défi ni entre l'allocataire et le travailleur social, permet de déterminer des objectifs précis.

Parallèlement, un site Internet (www.paris-insertion.org), portail du RMI, a été construit par les travailleurs sociaux et les personnes qu'ils accompagnent (voir encadré ci-dessous).

Dédramatiser l'utilisation de l'ordinateur

Au Soasif, les travailleurs sociaux ne comptent plus les exemples de Rmistes ne connaissant pas les nouvelles techniques de communication et d'information et qui ont dû renoncer à envoyer leur candidature pour certains postes. L'expérience d'Antoine B. illustre cette forme d'exclusion. Il cherche un emploi de magasinier ou de livreur, postes qu'il a occupés par le passé. Mais le métier a évolué : il ne suffi t plus de porter les cartons, il faut savoir se servir des bases de données pour introduire ou sortir des informations. Antoine B. écarte naturellement une annonce qui recommande une pratique du tableur. Et la réalité du travail impose souvent un minimum de connaissances sur l'ordinateur. Rien d'insurmontable, à condition de savoir que cela ne l'est pas.

Proposer à Antoine B. une initiation à la bureautique prend alors tout son sens : une découverte technique et logicielle permettant de dédramatiser l'utilisation. Il a besoin de ces éléments qui lui permettront de prétendre, que certes il n'est pas expert, mais que ce qu'il sait suffi t pour commencer... Cette première ré-assurance n'est toutefois pas suffi sante et Antoine B. se rend vite compte qu'une formation à la gestion des stocks est indispensable et il ne craint plus de s'engager dans cette voie.

Il s'agit de travail social. La méthode exclut le miracle, mais la capacité du travailleur à repérer ou identifier l'obstacle lors de l'entretien, quelques moyens techniques, une disponibilité, un dispositif souple et adapté ont permis à Antoine B. de pouvoir répondre à ce type d'annonce.

Lutter contre les inégalités

Il ne s'agit pas là d'histoires anciennes. Le vaste territoire peuplé de « technophiles » est une illusion médiatique et publicitaire qui ne fait que renforcer le sentiment d'exclusion ressenti par ceux qui ne maîtrisent pas ou mal le lexique technologique. De même, les candidatures à envoyer par mail sans aucune indication postale sont vécues par certains comme discriminantes : celui pour qui l'utilisation du mail est impensable ou impossible, ressent confusément que sa non-adhésion à l'usage préconisé l'exclut.

Dans son ouvrage, Yves Lasfargue (2) liste divers groupes, exclus des nouvelles technologies et de l'Internet en particulier, et propose différents types d'exclusion : les illettrés, « technopathes » (qui ne parviennent pas à surmonter les contraintes techniques), les « technophobes » (qui rejettent l'Internet pour des raisons idéologiques), certains handicapés physiques.

Les inégalités sont multiformes et souvent se cumulent : socioculturelles, professionnelles, entre les âges (plus les jeunes que les moins jeunes), entre les sexes (plus les hommes que les femmes), entre les territoires (haut débit/bas débit – usages plus urbains). Et toujours demeurent les inégalités économiques. « Prendre Internet » suppose encore que la facture du téléphone ne pose pas problème. Et les choses ne s'arrangent pas quand une ligne analogique, moins chère, n'autorise qu'une utilisation partielle du web, quand le haut débit seul permet d'accéder à l'intégralité des contenus, en particulier aux vidéos. De plus, il devient peu à peu indispensable pour un usage professionnel de l'Internet nécessitant des transferts de fichiers importants. S'il est vrai que de nouvelles techniques faciliteront la réception et la communication via Internet (la wifi (3) entre autres), le sociologue Manuel Castells se montre optimiste, mais n'a pas tort d'anticiper : « La fracture numérique ne sépare pas ceux qui ont un accès à l'Internet de ceux qui n'en ont pas (avant 10 ans, il atteindra plus des trois quarts de la population), mais ceux qui savent quoi en faire culturellement, de ceux pour qui ce n'est qu'un écran d'annonces accompagné de passe-temps ludiques (4). »

La situation sociale, le niveau de formation et le « capital » culturel de la personne déterminent souvent la porte d'entrée dans le web, le chemin emprunté, les territoires visités, ceux qui sont délaissés...

Évolutions contradictoires

Le paysage technologique en France a beaucoup évolué et nous avons été témoins de révolutions dans les relations entre le multimédia et les personnes en situation d'exclusion :

• un nombre croissant d'allocataires dispose d'un ordinateur personnel, a accès à un ordinateur dans son entourage ou/et utilise des équipements publics ou privés ;

• ils progressent dans la connaissance du multimédia et de la bureautique, intègrent ces savoirs dans les connaissances culturelles de base, parfois professionnellement exploitables ;

• le niveau de connaissance requis pour prétendre à un emploi ou pour s'inscrire à une formation s'élève ;

• l'attrait pour les formations et les professions en rapport avec les technologies de l'information et de la communication (réseau, graphisme, etc.) est de plus en plus important ;

• les usages ludiques ou liés à la recherche d'informations pratiques se multiplient.

Mais certains sont restés en dehors du mouvement : les conditions d'exclusion vécues par les allocataires du RMI peuvent aggraver les écarts, pénaliser les personnes les plus en difficulté, et contribuent à la persistance de l'exclusion technologique et au-delà, au renforcement de l'exclusion socioculturelle et professionnelle. La spirale est classique.

Valoriser le curriculum vitæ

Le curriculum vitæ d'un Rmiste n'est pas une liste chronologique de formations et d'expériences professionnelles. L'employeur potentiel a peur du vide et l'interruption de parcours occulte l'expérience la plus valorisante. Casse-tête de scénariste contraint d'enchaîner des séquences en masquant les ellipses : après avoir vécu un passage à vide professionnel, voire plusieurs, et le plus souvent dans la souffrance, l'allocataire devra adapter le récit de son existence pour le rendre acceptable et pour être accepté.

Il faut donc composer avec ces interruptions de parcours, retrouver le sens des expériences passées pour les réinscrire dans un présent « présentable ». Dès lors, la rédaction du curriculum vitæ est autant instrument de recherche de soi que de recherche d'emploi.

Les fonctions du logiciel de traitement de texte matérialisent le dialogue entre la personne et le travailleur social : couper et coller, formater, mettre en page et en valeur, hiérarchiser. Différents stades insatisfaisants se succèdent et sont dépassés. Affaire de goûts, l'envie que cela plaise : les noms d'entreprises en italique, les lieux en gras, les dates soulignées...

Les alinéas s'alignent mal, puis de mieux en mieux. Les fautes sont corrigées. Le curriculum vitæ finit par ressembler à quelque chose, à quelqu'un, à soi-même. Le travailleur social intervient dans cet espace d'aide technique (permettre, montrer, apprendre, donner à voir, faciliter, etc.) et fait en sorte que le traitement du texte ne maltraite pas trop l'histoire à reconstruire. Parfois, l'opportunité de mettre en ligne ce curriculum doit être évaluée. Il faut alors remplir les champs de formulaires stéréotypés de tranches de vie professionnelle qui ne le sont pas toujours.

Nom de domaine et hébergement de site : identité et espace

assira D. est plasticienne. Elle fait partie des 10 % d'allocataires parisiens du RMI qui revendiquent un projet professionnel artistique. Les œuvres de Nassira D. sont numérisées et elle connaît la difficulté, voire l'impossibilité de les vendre. Elle souhaite cependant les exposer de façon permanente sur Internet et donc créer un site web, qu'elle veut apprendre à gérer, ce qui économise au passage les frais occasionnés par l'élaboration d'un press-book.

Lors des premières séances, ses intentions et son projet sont précisés, les premiers apprentissages des logiciels favorisant cette mise à plat. Un ordinateur est mis à sa disposition et, sur rendez-vous, elle viendra travailler seule. Des points d'étape seront régulièrement effectués. Dans la continuité, elle prend contact avec un organisme de formation et sera finalement admise dans un stage rémunéré de webmestre. Même si cette étape n'est pas une fin, elle est essentielle : être allocataire du RMI et en situation de formation avec l'espoir d'un débouché professionnel s'inscrit dans une dynamique positive.

D'autres ont construit un site personnel de photographe, de musicien, etc. Ils ont réalisé leur projet, ont dû l'évaluer, le comparer à d'autres, se comparer aux autres. L'action d'insertion favorise la confrontation avec la réalité. Elle offre un espace où des alternatives peuvent être envisagées dans le respect et l'écoute.

Mais au-delà, être propriétaire d'un « espace » d'expression, quand on a souvent des problèmes d'espace INITIATIVE (de logement ou d'absence de logement...) et quand l'usage de sa parole se perd dans le registre de la quête (d'emploi, d'allocation, d'aide, etc.), n'est pas insignifiant. C'est affirmer son existence et sa capacité à produire ; c'est la revendication d'une présence positive qui relève de l'offre. Il s'agit toujours d'une rencontre dans un cadre de travail social clairement repéré qui s'appuie sur un support : l'action d'insertion technologique doit permettre d'apprendre, de construire, de travailler, de chercher, de trouver etc., mais aussi de tisser un lien social avec une personne, tout aussi nécessaire à l'insertion.

Chaque parcours est singulier, souvent long et chaotique. Le chaos est bien la matière du travail social, quels que soient les outils utilisés.

L'action se justifie par les conditions de mise en œuvre qui n'ont rien de théoriques : la confiance donnée, le temps consacré, l'écoute accordée, l'aide à la réalisation d'un objet, à la conception d'un projet, le lien, fût-il temporaire, établi, entretenu... tout un arsenal technologique pour en revenir aux sources même du travail social et pour ne pas en perdre le sens.

Adapter les contenus

rogressivement, la « e-administration » s'impose avec le risque que l'écran, devenu totalitaire, soit substitué à l'accueil par une personne physique. La poursuite d'une politique d'offres publiques permettant de résorber les inégalités dans l'accès et l'usage des technologies de l'information et de la communication est donc plus que jamais nécessaire : ouverture et gestion d'espaces numériques accessibles gratuitement, actions d'initiation, d'insertion ou de formation.

Parallèlement, il faut penser des contenus adaptés à des publics spécifiques, en tenant compte de leurs difficultés propres (maîtrise de la lecture, capacité à intégrer les langages visuels, les techniques de navigation, etc.), ainsi qu'à des contenus d'informations permettant le partage de ressources, la création de lien social et de solidarité.